顾客服务理念与技巧大纲

一、 顾客的定义
购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。
二、 顾客服务的必要性
21世纪是“三C”的时代，即Competition?? Time （竞争时代）、Change? Time（变化时代）、Customer? Time（顾客时代）
1、 竞争时代
在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：
替代竞争者

?? 本司
既存竞争者
潜在竞争者

新的竞争者

2、变化时代
在计划经济、自然经济时代 需求大于供给 10个人只能做1个选择
在20世纪中叶 需求=供给 10个人有10个选择
在21世纪的个性时代、变化时代 需求小于供给 1个人有10个选择

??????????????? 优良的商品
顾客的需求????? 便利的手续和程序
??????????????? 亲切的服务态度

顾客服务大致可被分为三种后果：
顾客满意? 导致?? 再购买
顾客不满意? 导致?? 不再购买
满意中有不满意 导致? 换一个选择，转向你的竞争方
3、 顾客时代
“3-11”原则：
顾客满意???? ★???? 向3-4个人做宣传
顾客不满意?? ★???? 向9-11个人做宣传

?

?

?

三、 顾客服务理念
● 案例讨论：《一场争辩》

●如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？
引出：1、顾客永远是对的；
??? 2、如果顾客错了，请参阅第一条。
● 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。
● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。
● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。
四、 顾客满意度
1、 何为顾客满意
● 即提供超出客户期望的服务
● 客户的期望取决于：
A、 以前受服务时获得的经验；
B、 听取别人的意见；
C、 凭着自己的推测；
D、 业务员提供的承诺。
2、 顾客满意度的形成：
? 期望（“我希望”）
? 感知（事实是）
? 想法（我认为）
? 感受（我觉得）
? 行动（我要怎么做）
● 顾客满意度=期望—感知的事实
??????????? =（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛
3、 顾客中心原则
● 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有
● 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客
● 顾客是公司存在的目的和意义所在
● 顾客为我们提供了服务和生产的机会
● 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受）
五、服务语言
1、 顾客最乐于听到字眼/句子
● 顾客的名字；
● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。
● 表示肯定意愿的词：
???? “是，。。。”
???? “我们可以尝试。。。“
● 鼓励顾客参与、发表看法的话：
???? “为什么？”
???? “您有什么建议吗？”
● 表示确定的词：
???? “我们保证。。。”、“您可以放心。。。”
???? “在星期三之前，我们一定。。。”
??? 2、 顾客最讨厌的字眼/句子
● 表示否定意愿的话：
???? “没有”、“不知道”。。。
● 解释内部规则的话：
???? “我们一直是这样的。。。”
???? “公司规定。。。”
● 给顾客讲知识、讲道理：(为保姆伸冤)
???? “你要知道。。。”
● 不确定的词语：
???? “到时候。。。”
六、 物业管理与业主的服务关系
1、“老子”阶段
2、“儿子”阶段
3、“合作伙伴”阶段
七、 管理服务模式的建立
1、共管式管理（专业化服务与业主自治相结合）
2、酒店式管理（寓管理于服务中）
3、无人化管理（人防技防最佳组合）
???? 4、个性化管理（以人为尊、以客为本）
???? 5、互动式管理（品牌互补、优势互补、资源共享）
???? 6、集成式管理（系统设计、组群服务）
八、 顾客投诉处理
1、投诉： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。
2、 处理程序：
一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报
3、 顾客心理分析
A、求尊重的心理
B、求发泄的心理
C、求补偿的心理
D、逃避责任的心理
E、 极端敌视的心理
4、 注意事项
A、不要拉着顾客到上司那去评理
B、尽量避免在公开场合的投诉
C、对无理取闹者灵活处理）
5、 事例分析（信箱反光投诉、高空掷物的投诉）
九、如何处理语气愤怒的抱怨性电话
步骤1——
在做任何事之前，一定要先自我准备
1.? 检查自已的姿势；
2.? 随时准备便条以记下重要的事项；
3.? 将自已的心态保持在成人行为的心态。
步骤2 ——
理性的倾听
1.? 让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；
2. 回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；
3. 顾客抱怨时要记下其重点摘要。
步骤3——
与顾客建立关系
将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上
1.? 经常称呼对方的姓名；
2.? 把解决问题的目的说给对方听；
3、让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；
4、多问问题以便能够多了解状况。
步骤4——
让顾客觉得重视
1.? 先问顾客的意思如何；
2.? 讲话措词要积极些；
3、推销您的解决之道。
步骤5——
确定是否完全明了对方的意思
1.? 重新审视你和对方所达成的协议；
2. 使用和他有相互关系同一阵线的词句；
3. 越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。
步骤6——
确实的采取行动
?1.? 不得马虎，务必要把答应的事做好；
?2.? 此事情的严重性告诉其他相关的人员；
?3.? 记下每个步骤必须在什么时候完成；
?4.? 完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；
?5.? 感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。
处理投诉的十句禁语
* 这种问题连小孩子都会。
* 你要知道，一分钱一分货。
* 绝对不可能有这种事情发生。
* 你要去**部，这不是我们的事。
* 嗯，我不太清楚。
* 我绝对没说过这种话。
* 我不懂，我不会。
* 公司的规定就是这样的。
* 你看不懂中（英）文吗。
* 改天再联系（通知）你。
十、突发事件的处理
1、程序：
A、及时向上级汇报
B、将事态控制在最小范围内
C、先救人报案
B、建立各类紧急事件处理程序
C、强化处理突发事件的演习
2、 处理事件（含投诉）的两个原则
A、不轻易承诺原则
B、自我保护原则
九、 与客户沟通
1、沟通技巧
A、 沟通的重要性
——是管理的基础
——是形成领导力的基础
——是建立相互信任的基础
——是良好人际关系的基础
B、 沟通的前提
——对别人感兴趣
——尊重他人
——接受自已
——神入
C、 沟通技术
——有意识地使用身体语言
——小心使用术语
——使用开放性的问题
——倾听
——解释
D、 处理冲突的技术
——找出异议根源
——建设性地反对

沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

2、沟通方式——管理报告
（1）管理报告的性质：
● 管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，
● 管理报告是体现业主主人权益；
● 管理报告是物业管理企业角色的体现；
B、 管理报告的设计目标
● 能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；
● 能起到与业主之间的有效沟通作用；
● 能促进达成与小区（大厦）年度管理服务目标；
（2）管理报告设计原则和要求：
● 真实性；
● 全面性；
● 可追溯性；
● 连续性；
● 亲和性；
（3）版式：
● 前言：目的、时间、敬谓语
● 正文：A、分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；
????? B、先日常全面概述，再重点描述；
● 结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；
● 盖章、主任签署。

3、沟通方式——顾客满意度评析
● 顾客满意度项目设计
● 调查方式与过程控制
● 调查结果分析及回应

4、沟通方式——恳谈会、业主委员会、年度计划审核制