时间：2005年5月～6月

地点：我司下辖管理的物业小区。

人物：张三，居住5号楼一楼101室；（业主）

      李四，居住5号楼二楼201室；（业主）

      王五，居住5号楼二楼201室；(房客)

      物业公司及保安

事件：

    2005年5月某日下午3点左右，5号楼一居民外出时发现隔壁201室李四家里流出涓涓细水，水顺着地势已流到了电梯里，该居民即报告物业管理部。管理部马上派维修工赶来，同时通知201室李四，李四告知物业，自己也没有房门钥匙，因为该房已出租，钥匙在房客王五手里，他会尽快联系王五。与此同时，一楼张三也赶来，说自家房屋楼板渗水，造成房屋装修受损。维修工进不了201室，一时也没有办法查清原因。

    房客王五出差在外，一时赶不回来。物业要求李四尽快赶来，但李四以房屋已出租不能擅自进屋、责任应由王五承担为由，拒绝到场。物业一时也没有办法，要求张三自己联系李四。张三与李四联系后在电话里相互对骂起来。此时已是下午6点15分，物业在不得已的情况下，只好再联系业委会、居委会、派出所等有关部门，不巧，居委会主任生病、派出所管段民警出差办案了。至此物业只能作罢。在此期间，维修人员在201室门口筑物防漏，确保电梯安全。一直到第二天上午8点，经物业积极协调，李四赶来了，业委会、居委会、派出所等有关人员也到齐了，才将201室房门强行打开，发现是卫生间下水管道阻塞、水管老化渗漏所致。以后张三一直与王五、李四交涉，要求修复及赔偿损失。王五后来也搬走了。

    6月的某天，张三在小区大门与李四相遇，双方在门卫室里协商，李四同意补偿，但就补偿数额无法达成一致。不得已，张三只能提起诉讼，向法庭提供了房屋装修受损的照片，保安的书面证明，这份证明证实张三在门卫室与李四交涉且李四答应了赔偿损失。以后张三又向物业管理部提出要求对事件的责任进行认定并对其损失给予书面证明。再以后，张三追加物业公司为被告，认为物业公司也应承担连带责任。到此，问题来了。

    问：

一、在渗水事件发生当天，物业公司处理是否妥当？

答：物业公司处理不妥。主要表现在：

1、物业公司接报后，维修人员应在第一时间关闭水闸，防止扩大损失。

2、要求楼下的受损方张三自己联系李四，也似有不妥。李四此时已有推脱责任之嫌，而张三自家受损正心急火燎，因此二人在电话中对骂，也就在所难免，造成了二业主之间的矛盾，不利今后损失赔偿的调解。

3、物业公司从事发下午3点直到6点15分，三个多小时里既没有防止扩大损失，也没有让李四及时配合开门，直到此时才联系业委会、居委会、派出所等有关部门，处理过于呆板，严重滞后。

4、物业公司在“居委会主任生病，派出所管段民警出差” 的情况下，无所作为也是不妥的。此时损失还在扩大，居委会主任不在还有其他人员，派出所管段民警不在还有其他民警，包括业委会也是同理，物业公司完全有能力协调有关部门处理好此事。

二、第二天物业进入201室房间应注意做好哪些工作？

答：第二天进入201室房间应：

1、做好进去后的全过程记录，包括进去的时间，进去的人数，各自代表的身份，以及进去后所做的具体事项；

2、做完记录务必让各方代表签字确认；

3、如能帮助业主将家中漏水处清理干净，则服务更到位。

三、对张三的财产损失，物业公司是否有责任？

答：对张三的财产损失，物业公司有责任。在第1题已表述，概括为：

1、未及时切断水源，致报修后水还在屋内继续流淌三个多小时，致使损失扩大；

2、未及时进入房间，使水造成对家具、家电、装潢等财产损失，物业公司应对该扩大损失部分承担赔偿责任

四、保安是否该出证明？出具的证明是否有效？

答：保安可以出具的证明，且证明是有效的。

1、保安是物业公司的工作人员之一，其证明没有违背法律规定，所证明的也是客观事实，因此有效（除非该保安是在受人胁迫，或违背其本人的真实意愿等法律所规定的情况之外做了证明，则另当别论）。该证明如果经过质证是可以作为证据的。

2、问题在于该保安不该出这样的证明，因出具证明的行为未经公司批准，保安也无法对出具证明发生的法律后果作出应有的判断，因此保安出具证明是不妥的。

五、物业公司如何对待和操作张三要求物业公司出具的证明？

答：张三要求物业公司出具证明，物业公司对待和操作事项应注意：

1、在整个事件处理过程中，小区管理部应注意始终处在中立的第三方位置，不对责任方做认定，不对财产损失做认定，只能就事论事。如水管老化造成渗漏是事实，至于水管老化的原因及产生的后果不宜作出评论；再如责任是谁造成的以及该承担多少责任，也非物业公司所能认定。

2、小区管理部在处理此事时，一般不宜出文字说明，只要给张三提供当初的报修单复印件，或者在该复印件上盖管理部章即可，该报修单已反映了事件的发生地点、原因、事由等基本情况。如一定需要文字说明，应请示公司领导，并在法务人员的指导下进行处理。

该案涉及的方方面面还包括：张三与李四的财产损害争议、李四与王五责任承担争议、物业公司与张三的财产损害争议、物业公司与李四责任承担的争议等。涉及到的法律关系包括：

相邻关系纠纷、物业管理纠纷、财产损害纠纷、租赁合同纠纷等等。

以上的几个问答题提醒我们，在日常的应急处理中，物业公司应该牢记按照法律程序去做。