招标单位：浙江国都房产集团有限公司

投标单位：怡和高力物业服务(上海)有限公司浙江分公司

日期：二零零一年八月

目  录
第一部分 前言
1．投标函
2．序言
 
第二部分 综合说明
1．公司概况
2．管理业绩
3．怡高物业管理特色
 
第三部分 管理处主要管理人员
1． 项目物业管理人员背景介绍
2．资历及证书
 
第四部分 物业管理方案及内容
1．物业概况
2．编制依据
3．大厦管理整体设想及策划
4．采取的工作方式、工作计划和物质装备
(1)物业管理方式
(2)工作计划
(3)物质准备
5．物业管理人员的配备、管理及培训
(1) 管理人员配备
(2) 管理人员的日常监督管理
(3) 员工培训
6．各项专业物业管理制度 
(1)物业管理类
(2)职位
7．争创“全国物业管理示范小区”实施计划
(1)总体规划
(2)实施方案
(3)各项服务指标的承诺
8．社区文化建设构想
(1)制度建立
(2)场地安排
(3)活动内容
9．便民服务项目及开源节流措施
(1)服务宗旨
(2)无偿服务内容
(3)有偿服务内容
(4)特色服务
(5)物业管理开源节流措施
10．智能化系统的日常运行和维修方案
(1)智能化系统的应用
(2)智能化系统的维护保养方案
11．物业管理的承诺和措施
(1)物业验收和移交阶段内容
(2)业主和用户装修和施工管理
(3)物业治安防范管理
(4)物业的清洁、灭虫和绿化管理
12．房屋及公用设备设施维修养护计划
(1)维修养护工作内容和范围
(2)各设施设备维修养护计划

第五部分 计划成本预算书

第一部分 前言

投标函

致：浙江国都房产集团有限公司
根据贵司有关《国都·发展大厦物业管理招标文件》中的内容和要求，本司进行了认真细致的准备，现正式提交下述投标文件一式12份，并作如下承诺 ：
1.  本司已仔细阅读了全部招标文件，同意按招标文件中规定的要求和方式进行投标。
2.  本投标书中所列的规范及制度，本司已准备齐全，随时提供检阅。
3.  如果本司中标，本司将同意遵循本投标书中有关内容和条件，与贵司签订《国都·发展大厦物业管理服务合同》，并严格执行之。
 
本司通讯联络地址为：
地址： 中国浙江省杭州市上塘路239号
邮政编码：310014
电话号码：0571-85304782
传真号码：0571-85304943
电子邮件：cj_zhejiang@cj-group.com

代理人(被授权人签字)：

投标单位(盖章)：__________________

日期：二零零一年八月

序言

本投标书是本公司通过“杭州日报—国都·发展大厦物业管理公开招标公告”获取信息，经过数次杭州国都·发展大厦现场考察，了解实际情况，同时认真审阅了招标文件中所有的内容，根据发展商提出的特殊定位及管理与服务要求，并结合本公司专业运作理念及多年成熟物业管理经验而制作本投标书。

本投标书旨在紧紧围绕“服务至上”之宗旨，统筹策划杭州国都·发展大厦的物业管理模式、组织架构、服务配套及前期介入等诸方面提出可行的物业管理目标及承诺。
 
本投标书旨在通过专业的物业管理方案设计及策划，提供一种定位正确、操作性强的专业管理服务，在达到为用户提供尽善尽美的居住环境的同时，亦降低小区的运作成本。更重要的是通过这种专业管理与服务，使杭州国都·发展大厦在浙江省乃至中国树立良好的形象。
第二部分 综合说明

1. 公司概况
 
(1) 怡和太平洋有限公司
怡高集团为怡和太平洋之附属机构，在国內联营公司逾六十间之多。怡和太平洋是怡和集团之主要营运公司，主理该集团亚太区之貿易及服务业务。怡和集团在亚洲历史悠久，前身为一合伙企业，于一八三二年在广州成立。
今天，怡和太平洋及其附属公司之雇员超过七万人，分布于二十个地区。怡和太平洋总部设于香港，业务遍布加拿大、美國、日本、南韩、中国大陆、澳门、台湾、菲律宾、越南、泰国、马来西亚、新加坡、印尼、澳洲、纽西兰、英国、中东及巴拿马。
怡和太平洋旗下设有八大业务，包括貿易与销售、饮食、汽车、工程与建筑、航空与船务、保安与环保服务、财务服务及物业等。
 
 (2) 怡高物业顾问(香港)有限公司
怡高物业顾问有限公司，前身为置和物业顾问有限公司，现是怡和太平洋集团旗下之联营机构，自一九八三年组成后，一直为香港最具规模之物业公司之一，并在香港物业界享有盛名。
由于扩大业务发展，更与拥有丰富物业服务经验顶尖技术知识，业务遍布全澳洲与纽西兰的高力集团组成怡高公司，集两家公司的优点于一身，拥有专业知识及庞大企业力量，怡高物业顾问有限公司已成為亚洲区最具规模及信誉超卓之物业服务公司，在中国、香港、澳洲、纽西兰、台湾、日本、新加坡、泰国、印尼、越南、印度及菲律宾等大城市均有办事处。公司所提供之服务包括:
·     物业与设施管理
·     物业租售
·     顾问研究
·     国际业务
·     市场推广
·     物业估价
·     物业投资
·     工程顾问
 
在物业管理方面，现时由怡高集团所管理之物业总面积已逾一千四百万平方米。物业种类包括综合性大楼、商业大厦、大型商场、高层公寓、高级別墅及工业大厦、医院、学校等。
 
(3)  国內提供物业管理服务的公司
怡高物业顾问于一九八九年成立怡高物业服务(中国)有限公司，专责开展中国物业市场，推广先进的物业服务，是在中国大陆发展物业顾问服务之先驱。怡高更于一九九二年与全中国最具规模之信托投资公司之一的中信集团属下之中信房地产公司合资经营怡信物业管理有限公司，以致力提高中国物业服务水平。及后于一九九四年，怡高成立怡和高力物业服务(上海)有限公司及广州分公司；于一九九四年初怡高在澳门成立怡高物业顾问(澳门)有限公司，开始为澳门客户提供物业服务。此乃首家在澳门成立之專业物业服务公司。
数年间，在中国的各大城市，包括北京、上海、广州、苏州、南京、天津、大连及深圳等地都有怡高所管理之物业，种类包括大型商場、別墅、多功 能商业大厦、综合大楼及住宅等。
 
目前，仅怡高上海在国內管理物业的面积逾二百二十万平方米。怡高的管理骨干在工程、租售业务、员工培训、服务质量、管理制度上提出专业意见及计划以求把最先进的物业服务概念及专业知识带进中国，从而提高管理的品质水平。
 
(4)  怡高在国內物业管理的运作
自一九九八年年底开始，怡高安排物业管理工作于每一个主要城市，即北京、上海、广州(包括深圳)独立运作。现时这三个城市的物业销售推广、租务、物业投资及管理，均由一名总经理统筹主理，怡高于每一个城市增派一名物业管理总监，协助总经理商谈合约，提供物业管理服务，监察服务水平等。
怡高包括旗下之专业服务公司都是获国际品质ISO9000资格认证，我们还将定期提供专业之培训，不断提高服务质量及服务意识。怡高将委派专业资深物业经理协同属下之专业服务公司定期检视现场，对物业的每一个细节进行全面的、专业的指导和监督工作，同时根据业户之要求，不断改进及完善服务，从而有效地使资源更集中，物业管理工作更为专业化。
怡高中部香港办事处现时则负责向国內的物业管理人员传送有关物业管理最新知识和先进技术，提供专为上及技术上的支援，使其不致于与香港及世界各地的物业管理脱节；亦安排物业内之高级管理人员赴香港及海外进行物业管理方面的培训课程，这样可全面提升怡高于国內的服务水平。
 
另外，怡高香港物为管理部现时管理216个物业，共63,091单位，包括59,617个住宅，1,595个商业及1,879个工业单位，而管理人员达2,400人。这些资源可为中国部人员提供专业及技术上的支援。
 
(5)  怡和高力物业服务(上海)有限公司
怡和高力物业服务(上海)有限公司乃怡高投资的上海独资公司，处理的业务有：
·         物业管理
·         设施管理
·         物业工程顾问
·         物业租赁
·         顾问研究
·         国际业务
·         产业估值
·         市场推广
·         物业投资
·         酒店消闲
·         建筑测量等
 
(6)  怡高浙江公司
怡高上海公司于二零零零年八月成立怡和高力物业服务(上海)有限公司浙江分公司，并获准在在浙江省境内开展物业管理之业务。怡高浙江分公司在浙江地区已承接多个全权物业管理和物业管理顾问项目，并于今年三月被评选为“杭州市物业管理协会理事单位”。
 
2.  管理业绩
 
(1)  物业管理业绩
作为在国际上颇具知名品牌效应的专业物业服务公司，怡高始终贯彻以专业精神提供给客户最优质服务的准则。怡高物业所取得的成绩不但体现在由其提供服务的物业面积数量上，更是体现于发展商和社会各界以及各政府职能部门对本司所提供服务的认同上。在怡高提供现时和以往的物业管理服务项目中曾获得多项物业管理褒奖，其中包括：
·中华企业大厦(在怡高提供物业管理服务期间获“上海市优秀物业管理称号”)
·上海金玉兰广场(在怡高提供物业管理服务期间获“上海市物业管理优秀达标项目”)
·杭州东方豪园(在怡高提供物业管理期间被评为“2000年度杭州市十佳物业管理小区”)
·上海斯米克大厦(在怡高提供物业管理服务期间获得“2000年度上海市物业管理优秀达标”)

(2) 怡高上海公司管理项目列表

序号
 物业名称
 物业性质
 物业地点
 
1
 仙乐斯广场
 办公楼
 上海市
 
2
 东方巴黎
 住宅
 上海市
 
3
 君悦花园
 酒店式公寓
 上海市
 
4
 斯米克大厦
 办公楼
 上海市
 
5
 安泰大楼
 办公楼
 上海市
 
6
 五五五大厦
 办公楼
 上海市
 
7
 通利商厦
 商场
 上海市
 
8
 罗丹花园
 别墅
 上海市
 
9
 安盛杉庄
 别墅
 上海市
 
10
 公园3000
 住宅
 上海市
 
11
 同大昌
 住宅
 上海市
 
12
 河滨围城
 住宅
 上海市
 
13
 一百金楼
 住宅
 上海市
 
14
 鼎邦俪池
 别墅
 上海市
 
15
 嘉德公寓
 住宅
 上海市
 
16
 荣轩大厦
 住宅
 上海市
 
17
 瑞畅鑫佳苑
 住宅
 上海市
 
18
 澳丽花苑
 住宅
 上海市
 
19
 高姿大厦
 酒店式公寓
 上海市
 
20
 大自然城市家园
 住宅
 辽宁省抚顺市
 
21
 明珠世纪苑
 住宅
 江苏省常州市
 
22
 峰水佳苑
 别墅
 江苏省昆山市
 
23
 正洪商城
 商住及商场
 江苏省南京市
 

(3)  怡高浙江分公司管理项目列表

序号
 物业名称
 物业性质
 物业地点
 
1
 东方豪园
 住宅
 杭州市
 
2
 华门·双子座公寓
 住宅
 杭州市
 
3
 华门世家

·华门商务中心
 住宅

办公楼
 杭州市
 
4
 平海旺角
 商办楼
 杭州市
 
4
 开元广场
 住宅、办公
 萧山市
 
5
 新东方城市花园
 住宅
 绍兴市
 
6
 大自然城市家园
 住宅
 温州市
 
7
 国信嘉和花园
 住宅
 温州市
 
8
 蒲洲岛别墅
 别墅
 温州市
 
9
 锦绣园
 住宅
 湖州市
 

3. 怡高物业管理特色
怡高作为亚洲最优秀的物业管理公司之一，在服务质素之稳定性和专业性方面均享有盛名。在众多的境内外物业管理楼盘中，尤以高档住宅小区管理见长，积累了很多成功和有益的经验。
(1)  促进房产销售租赁
发展商聘用怡高进行物业管理，可使用“香港怡和高力物业服务有限公司”的知名品牌，以怡高在房地产行业的资信度增加业户对未来物业管理的信赖，以协助和促进房产的销售和租赁工作。
(2)  测算管理成本
怡高根据长期物业管理积累的丰富经验，建立了物业管理支出计算方法和相关数据库，在物业建筑和设备基本确定后，便可较为准确的作出管理成本测算，从而为厘定物业管理费的收费标准提供依据。
(3)  完善设计施工
怡高从物业管理者和使用者的角度，通过审视建筑、机电及装饰的设计方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。
(4)  降低管理成本
怡高根据物业管理需要，通过对安全防卫、技术防范、智能系统、电气线路和照明开关等方面的意见和建议，协助物业减少将来的管理人员和日常能耗，达到降低管理运行成本之目的。
(5)  增加市场买点  
怡高具有最新的市场信息，通过对小区总体布局、建筑造形、单元房型、配套设施、智能系统和会所配置等方面的意见和建议，为物业增加市场卖点。
(6)  减少投资浪费     
怡高根据市场上最新需求和管理经验，在不影响销售的前提下，指导发展商调整投资策略，从而减少和杜绝投资浪费，降低日后维护保养费用。
(7)  方便物业管理    
怡高根据物业管理经验，事先对管理用房、围墙大门、监控机房、信箱报栏、门锁钥匙及设备选型等方面提出意见和建议，以达到方便日后物业管理的目的。
(8)  专业技术支援     
怡高不仅具备各类优秀的物业和工程管理人才，而且拥有物业管理专业的各项专业服务伙伴，随时可以根据需要提供清洁、工程和安保等各方面的技术支援。
(9)  员工职业培训     
怡高利用先进的培训手段，提供各专业、各层次的员工职业培训，并可根据需要安排到怡高管理的境内外项目中参观和实习，使每一个员工在上岗前便具备一定的物业管理专业知识。
(10) 规范专业管理     
怡高包括旗下之专业服务公司都已荣获国际品质之资格认证，对工作中每一个细节，运用规范化的制度和表格表式来进行专业化管理。向发展商提出的任何意见和建议，都会以规范的书面形式来表达。
 
(11) 优质服务准则     
怡高凭籍怡和集团和高力集团的实力，在国内的物业管理已有十年以上的历史，采用的是一套融合国际先进管理理念、结合国内实际情况、为每个不同的物业度身定制的优质服务准则。

第三部分 管理处主要管理人员

1．项目主要物业管理人员背景介绍
 
在国都·发展大厦二ＯＯ二年三月峻工交付前，怡高将逐步按事先经发展商审核通过的人员架构调配或招聘现场物业管理人员。国都·发展大厦今后驻场物业经理人员由怡高从怡高浙江分公司调配，国都·发展大厦物业管理处主要工作人员背景及简介如下：
 
大厦经理
张X，女，汉族，1971年10月出生，毕业于上海旅游高等专科学校饭店管理专业，并具高等英语专业（本科）学历。自1996年起开始从事房地产销售及物业管理工作至今。具有丰富的房地产营销策划、物业管理、人事管理等经验。现任怡和高力物业服务（浙江）分公司助理经理职务。

物业主管
周X，男，汉族，1973年3月出生，毕业于杭州商学院企业商务专业，大专学历。1995年进入东方海外置业（杭州）有限公司从事房地产工作，1999年进入怡高物业浙江分公司，曾任东方豪园物业管理处会所主管、物业主管等职。具有良好的亲和力，较强的组织策划能力和丰富的物业管理经验。
 
工程主管
陈XX，女，汉族，1970年10月出生。毕业于杭州应用工程技术学院电机系计算机工程专业，大专学历，工程师，现继续进行电子商务专业本科学习。有着丰富的工程设备管理和计算机软件开发经验。

财务
王X，女，汉族，1971年7月出生，毕业于杭州电子工学院会计专业，大专学历，会计师。从事物业管理会计工作多年，任东方豪园管理处会计，熟悉物管财务工作，具有较强的实际经验。

第四部分 物业管理文案及内容

1．物业概况
 
1. 总占地面积：6859平方米；
 
2. 总建筑面积：45838平方米(不含地下室6600平方米)
其中：
(1) 写字楼共266间,总面积为25593平方米;
(2) 酒店式公寓共192间,总面积为9000平方米;
(3) 商场共4层,14000平方米;
(4) 地下车库2层,共100个车位.
 
3.  公共设施
(1) 屋顶水箱一只,18平方米;
(2) 楼道灯876只;
(3) 生活水池一只,300立方米;消防水池一只,600立方米;
(4) 配电间一只,236平方米;
(5) OTIS电梯9台;北峰牌货梯1台;
(6) 消防控制中心一间,18平方米;
(7) 综合布线控制室、电信机房一间,88平方米;
(8) 水泵房一间,154平方米.生活水泵二套,高区一套,低区一套.消防泵:高区二台,90千瓦/台,低区二台,75千瓦/台,喷淋泵二台,75千瓦/台.集水井5只,7只泵.
(9) 商场部分暂定采用风冰泵空调系统;
(10) 地下车库管理采用非接触IC卡;
(11) A幢设摄像监控系统、可视对讲系统、电子巡更系统.摄像监控系统共63个点;B幢设可视对讲系统,品牌为NEC;电子巡更系统为无线方式;
(12) 设社区网站,住户电子邮件箱;
(13) 设物业管理软件平台(管理住户信息、员工档案、财务、会议等);
(14) 公用设施采用双路供电;
(15) 建筑周边道路、绿化,按批复图纸施工.
 
4.  户内配套设施
(1) 卫星电视接收系统和有线电视系统
(2) 综合布线系统;
(3) 预留VOD点播系统;
(4) 可视对讲系统(酒店式公寓设);
(5) 预留管道煤气接口(酒店式公寓设);
(6) 户内均为全装修,复合木地板、卫生间洁具、卫生间装修、酒店式公寓安装贮水式电热水器;
(7) 户内均安装特灵独立式中央空调.
 
5. 国都·发展大厦已于今年6月初结顶,预计于明年三月前交付使用.

2． 编制依据
 
·《杭州市住宅区物业管理暂行办法》[1999年6月30日杭州市人民政府令第138号]
 
·《杭州市物业管理服务收费实施办法》[杭价房（2000）090号]
 
· 建设部房地产司印发关于《全国城市物业优秀大厦标准及评分细则》的通知[建房物字（1997）第011号]
 
· GB/T19002-1994 idt   ISO9002:1994质量保证体系
 
· 杭州国都·发展大厦物业管理招标文件
 
· 杭州国都·发展大厦销售宣传资料
 
· 政府有关部门批准的国都·发展大厦规划方案
 
· 国家及省市有关“物业管理”政策法规

3. 国都·发展大厦管理整体设想及策划
 
国都·发展大厦位于上塘路、朝晖路西北角，毗邻中山花园，与杭州市游泳馆隔河相望，交通十分便捷。
国都·发展大厦由一幢26层写字楼、一幢16层酒店式公寓和4层裙房（商场）组成，集办公、居住、商贸于一体，总建筑面积5万余平方米。国都·发展大厦紧扼西湖文化广场东北要塞，周边为数十万平方米的顶级商务区块，人气鼎盛，国际化、智能化、功能化的建筑设计与整体规划，高标准精装修一步到位，即时入住，为精英人士的事业空间提供更快、更高的起点。
根据国都·发展大厦的特点，怡高认为物业公司必须在大厦管理上要有较为突出的重点：
 
(1)  物业售后的维修保养工作
作为高定位、高起点的住宅、办公大厦，要求发展商在开发中除了对物业环境、物业建筑设计刻意追求外，在对房屋质量上也必须有较高的标准。从今后管理者的角度讲，要配合达到此目的，就需要物业管理公司在验收时，就要从维护业主利益出发，按规定的质量标准严格把关。尤其是对于封顶后的隐蔽工程，应从物业的长期管理角度实施质量监督。在保修期内，尽心尽责做好楼宇养护。优质的施工和优质的养护才可能使物业延寿增值。
 
(2)  向业主提供系统化服务
国都·发展大厦的每一位业主，无论是私营业主或酒店公寓的住户，在入住后都希望得到系统化快捷方便的服务。如此就要求物业管理公司在客户服务，在物业管理费开支允许的前提下，努力向星级酒店式服务方向靠拢。除向业主提供多项商务、餐饮、康乐等服务项目外，更重要的是提供解决业主的家居生活服务需求，如代请保姆和家教；代办水、电、煤气等公用事业费用的缴纳，形成一个系统化的服务网络，使业主真正实现不出家门就能得到系列服务的要求。此外，根据怡高管理的此类较高档住宅的经验，除了提供给业主高品质的服务以外，从社区生活大家庭的角度出发，往往更需要提供给他们一种真正的家的感觉，故为满足这种愿望，亦要求物业管理公司在实际的管理操作中，在亲善及亲情化服务方面去作文章，如：通过管理人员在日常工作中的待人接物方式营造与业主之间轻松和谐的关系；有计划的社区活动以加强管理人员与业主之间的交流与沟通等。
 
(3)  营造高品质的居住环境和优质的创业空间
使业主安居的基本条件是能够尽心营造整个小区的高品位居住环境和创造优质的创业空间。作为座落于市中心的商住物业，国都·发展大厦在地理位置有着较为明显的优越性，周边有25万平方米，1700余家公司环抱的金融中心，餐饮、娱乐行业有着巨大的客源市场。故对于物业管理公司来说，要通过小区智能化建设，提高物业管理的科技含量，及物业本身的科技含量。通过大厦的综合布线系统，建立开放式的计算机管理局域网，将多元信息服务管理与物业管理进行综合，为小区服务和管理提供高科技智能化手段，以实现快捷高效的服务与管理。作好大厦各单元内网络建设，通过网络提供各种网上服务，如VOD点播、通信、远程教育等，为业主的生活及经营带来更多的便利，产生更大的效益。
此外，在另一方面物业管理公司需着重优化社区文化环境，充分利用小区内的公共场所，开展丰富多彩的社区活动，增进业主之间，业主与物业管理人员之间的交往和友情，营造一个人与人、人与自然优雅的生活、工作和社交园地。
 
（4） 加强大厦的安全工作
大厦安全是业主安居的最重要也是最基本的条件，一个优雅文明的生活和办公环境，其中十分重要的一点就是安全环境的体现。怡高在安全管理上采用的模式是人防加技防。在硬件的配备上，怡高将通过对项目的物业前期顾问工作，参与国都·发展大厦前期的智能化定位过程，与发展商共同探讨出合理、可行及今后运行高效的安全硬件系统；在软件上加强保安人员的培训工作。依据怡高的管理模式，在今后的管理中除了在保安人员入聘时的入职培训以外，亦将根据培训计划对保安人员进行定期的巩固及增进性培训。同时在安全工作的监督上采取不定期的日间或夜间突击检查，确保保安工作的严格执行及无任何漏洞。
 
根据对国都·发展大厦今后物业管理重点上的分析，怡高对国都·发展大厦物业管理的策划及设想可以概括为：“一种理念、一个目标、两条思路及两项保证”
 
 (1) 一种理念
不以经营为主要目的，我们坚持我们是在提供服务，不采取承包经营的模式，以固定的酬金形式，为全体业主提供服务。
 
 
(2)  一个目标
遵循业户先富之原则，以自身品牌和规范服务，尽可能地在不降低物业标准的前提下，为发展商减少投资和管理费用支出，保持物业长期稳定的保值升值，创造更大的经济效益和社会效应。
 
(3)  两条思路
· 在追求经济效益的同时，更注重社会效益
结合社区文化底蕴，导入人文精神，发扬康居的生活理念。怡高将有计划的组织并配合业主开展多种形式的文化体育活动，丰富业主的业余生活，满足业主对精神生活方面更高层次的追求，保持并提高大厦文化品位。
· 一业为主，多种经营
充分利用小区配套的公建设施，在巩固物业管理主业的基础上，围绕业主开展多种经营活动，为办公单位商务活动提供便利，为公寓住户提供生活服务，同时增加物业管理收入，以谋求为业主创造更佳的生活环境、提供更多的优质无偿服务。
 
 
(4)  两项保证
· 实现高效管理运作模式
   采用怡高以经验累积而成的专业物业管理软件；强效的现场与公司总部沟通，构筑于怡高内部通信电子邮箱及企业网站。
· 总部支援保障
由于有着规模管理的优势，怡高总部配备着大量工程、电脑、物业、人事和财务等各类专才，并在各类合作伙伴公司的技术支持和配合下，能及时提供物业管理各方面的支援。一旦出现紧急事件，将以最快、最有效的方式为现场管理处提供解决方案。
在上述整体构想的基础上，为提高国都·发展大厦的物业管理水平，怡高将以一个成熟物业管理公司自身所具备的一切优势来配合到达此目的，为国都·发展大厦的全体业主提供最佳的物业管理服务。