4．物业管理方式、工作计划及物资装备
 
(1) 物业管理方式
 
怡高在今后国都·发展大厦的物业管理中将采取的方式可分为三个层次，即现场物业管理处、怡高浙江公司及怡高上海公司。
 
1) 现场物业管理处
现场物业管理处的筹备与组建工作将在物业入住前三个月即着手进行。按照怡高的管理模式从人员逐步招聘培训到各项制度的建立完善，现场物业管理处将建立起国都·发展大厦物业管理的第一线。
2) 怡高浙江公司
依托地理优势及直属上下级管理，怡高浙江公司将在国都·发展大厦的物业管理中担当第二线的管理者角色及第一线的现场管理工作检查监督者角色。国都·发展大厦的物业管理将直接共享怡高浙江公司之财务、人事及人力支援等各方面资源。定期派出有经验的物业管理人员，携同有关清洁、安保和工程等专业人员对物业巡视和检查，并召开物业管理例会、及时指出管理中的不足和缺陷，提出处理方案和改进意见，并督促管理处及时改正，主要措施包括：
· 每周一次物业例会
· 每周一次物业巡视
· 每二周一次清洁巡视
· 每二周一次安保巡视
· 每月一次夜间巡查
· 按需要与发展商或业委会代表举行专题会议
 
3) 怡高上海公司
作为物业管理公司总部，怡高上海公司将作国都·发展大厦物业管理工作第二线的检查监督者角色。但上海在对项目现场的督导上，更主要是一种完善与补充，项目现场将更进一步享有怡高各方面的资源。督导的主要措施包括：
· 每月一次物业整体巡视
· 与怡高浙江公司会议探讨项目管理情况及各种解决方案

(2) 工作计划
在怡高的国都·发展大厦物业管理工作计划中，将主要分为三个方面，即前期介入工作计划、入伙阶段工作计划及日常管理阶段工作计划。

前期介入阶段工作计划
 
序号
 项目
 工 作 内 容
 计划时间
 备注
 
 

1

 
 

签定委托管理合同
 A．签定物业管理服务合同

B．   与开发商就物业管理用房、商业用房等事宜进行协商。
 

中标后

一周内
 
 
 

 

 

 

2
 

 

 

 

参与规划、设计与建设
 A．   收集整理各类图纸资，熟悉大厦情况；

B．   加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会；

C．   就物业管理方面，对大厦当时阶段提出专业建议；

D．   参与现场施工管理及各类设备的选用与调试；

E．   设备保险建议。
 

 

 

2001.10至物业交付
 

 

顾问费：5000元/月
 
 

3

 
 

组建机构
 A．   人员招聘与调度；

B．   人员培训考核；

C．   人员上岗及试用
 

物业交付使用前三个月
 
 
 

4
 

办公后勤工作
 A．   管理用房确定与装修；

B．   安排员工用房；

C．   物资配备
 物业交付使用前三个月
 
 

 

 

5
 

制定与完善各管理规章制度
 A．   严格按照ISO9002国际质量管理体系标准，制定各项工作制度；

B．   结合大厦实际情况，对各项工作制度进行调整完善。
 

物业交付使用前三个月
 
 
 

 

 

6

 
 

 

 

销售配合
 A．   对销售人员就物业管理方面进行系统培训；

B．   派人员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户物业管理方面提问；

C．   客户看房引导工作；

D．   进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。
 

 

 

物业销售全过程
 
 
 

 

7

 
 

 

物业验收与接管
 A．   依据接管验收标准，逐项严格进行审查；

B．   对不合适项目，备案并督促责任部门整改；

C．   符合接管标准后办理书面移交手续。
 

物业交付使用前一个月
 
 

入伙阶段工作
 
序号
 项目
 工 作 内 容
 计划时间
 备注
 
 

 

 

1
 

 

 

入伙实施
 A．   与环卫、公安、物价等有关政府部门取得联系，开展有关工作；

B．   各项入伙资料文本的准备；

C．   明确入伙流程及各岗位职责；

D．   入伙仪式策划与举行；

E．   入伙手续办理。
 

 

物业交付使用前后三个月
 
 
 

 

2
 

 

初次业主意见调查
 A．   了解业主各类信息，加强与业主交流；

B．   针对业主合理意见，进行纠正措施；

C．   回访与回馈意见收集。
 

物业交付使用三个月内
 

以问卷调查、上门拜访等形式
 
 

 

3
 

 

二次装修管理
 A．   装修方案审批，宣传装修规定；

B．   装修手续办理；

C．   装修施工工程监控；

D．   装修工程验收。
 

 

物业交付使用起
 
 
 

4
 

档案建立与管理
 A．   收集业主资料档案；

B．   科学分类；

C．   建档与运用，使用电脑网络现代化手段。
 

物业交付使用起
 
 

管理期内工作计划
 
管理期
 主要规划项目
 备 注
 
 

 

 

 

 

 

第一年
 A．  全面导入ISO9002质量保证体系，修订和完善各项管理规章制度；

B．  员工系统培训；

C．  开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；

D．  建立电脑网络系统，实现办公自动化；

E．  全面导入VI识别系统；

F．  视条件进行业委会成立的准备工作；

G．  开展多种经营性业务；

H．  按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；

I．  有偿、无偿活动开展；

J．  管理水平达到“杭州市级物业管理优秀小区”标准，并在达到评比资格的前提下，申报并获得称号。
 
 
 

 

 

第二年
 A．  成立业委员会，签定物业管理委托合同书；

B．  根据首年开支预决算，合理调整财政收支，开展各项增收支工作；

C．  开展各项便民服务活动；

D．  管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范小区”标准，并在达到评比资格的前提下，申报并获得称号；

E．  中修计划制定；

F．  特色服务推广。
 
 
 

 

第三年
 A．  全年开展多项主题的社区活动；

B．  总结管理经验，进一步提升管理效果；

C．  完善技术防范措施；

D．  实施中修计划；

E．  发展和完善智能化系统。
 
 

 (3)  物资装备
怡高将根据物业情况，出资购买各种物业管理所需的物资装备，以保持管理处的正常运作。所有出资的费用，以垫资的形式，在物业管理费收入后的二年内，按计划分摊偿还。当投资款摊还以后，所有的物资装备产权属全体业主，若将来的业主委员会选聘其他物业管理公司承担本物业的管理，无需重新购买物资装备，以维护全体业主的共同利益。筹建物业管理处，需要准备的部分主要的软硬件装备如下：
· 提供符合物业具体情况的物业管理软件(免费)
· 提供与公司邮件服务信箱软件Lotus Notes(免费)
· 购置各种办公家具和设备
· 购置各种通讯设备
· 定制首期制服和雨具
· 购置警械和安保用品
· 购置各种设备、工具和维修用品
 
注：有关物资装备请参与计划成本预算书

5. 管理人员配备、培训及管理
 
(1) 管理人员的配备与管理

1） 物业管理架构表

 

(2) 管理人员的监督管理
物业管理公司最大的财富在于长期积累前来的物业经验以及宝贵的人力资源，怡高作为一家在国际亦享有盛誉的物业服务公司，有着完善的人才管理制度，确保人员有足够的激励，并奖罚并施，以做到人尽其才。
 
(3) 员工培训
1)   培训目的
通过对管理人员实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足客户和公司发展的要求。
 
2) 培训形式
 
A. 入职培训
安排专业资深经理进行系统的培训课程，务求使员工在最短时间内掌握物业管理概念及知识，并参与制订物业之管理规章制度。
a. 详细了解物业情况，包括面积、功能、地形和通道等；
b. 公司架构、订立的工作岗位和范围标准；
c. 不同部门之间沟通的工作程序；
d. 部门联络人的姓名和电话，包括工程维修、物业管理、财务收费和日常投诉等。
 
B. 定期培训
加强各部门配合运作工序、公司服务标准和礼貌仪容教育等。针对物业运作之实际情况，每半年安排一次知识更新培训，务求使员工服务之质素能不断提高。
a. 技术人员培训
b. 大型设备供应商的安排运作培训；
c. 国家、市政府对不同技术工种提出的不同技术水平要求而安排的培训。
 
3）培训课程
A. 物业管理人员培训课程
· 物业管理概论
- 物业经理人之角色
- 物业管理人员操守
· 物业管理形象及客户服务概念
· 客户投诉处理
· 应急措施及危及处理
- 台风
- 水浸
- 地震
- 火警
- 电力中断
- 断水
- 煤气泄漏
- 升降机故障
- 预防爆炸品事件
- 盗窃
 
B. 保安培训课程：
· 保安人员守则
· 保安员工仪容仪表、礼仪礼貌规范
· 门岗出入操作实施细则
· 巡检制度培训内容
· 对讲机使用规则
· 监控系统培训内容
· 重点要害部位培训内容
· 消防工作基本常识
· 突发事件处理操作程序
-治安案件处理程序
-醉酒者处理程序
-精神病肇事者处理程序
 
C.  工程人员培训课程：
· 工程员工礼仪、礼貌
· 工程员工形象标准
· 机房内工作规范
· 公共区域工作规范
· 进单元工作规范
· 工程员工日常管理制度
· 工程员工值班制度
· 工程员工交接班制度
· 工程员工报告制度

4）培训计划

新员工培训计划
 
序号
 培训内容
 时间
 授课方
 培训对象
 培训方式
 培训目标
 
 

1
 基础培训,公司质量手册,程序文件,作业指导书和公司规章制度等
 

五天
 

公司
 

全体新员工
 

内部培训
 让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和动作方式
 
 

2
 结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训
 

十天
 

公司
 

全体新员工
 

内部培训
 了解管理内容、接管程序及动作方式
 
 

3
 岗位职责及物业管理制度
 一天
 公司
 全体新员工
 内部培训
 熟悉本职工作程序、管理运作程序
 
 

4
 物业管理方案和要求
 一天
 公司
 全体新员工
 内部培训
 对物业管理有较深层次的认识
 
 

5
 进行各工种专业培训
 五天
 各有关主管部门和协办单位
 全体新员工
 内部培训
 熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求
 
 

6
 职业道德培训
 三天
 公司
 全体新员工
 内部培训
 加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平
 
 

7
 融入各岗位进行上岗见习培训
 二至三天
 公司
 全体新员工
 内部培训
 学会基本操作方法为正式上岗提供经验
 

 
接管前期员工培训计划
 
序号
 培训内容
 时间
 授课方
 培训对象
 培训方式
 培训目标
 
 

1
 管理目标模式及投标书的有关内容
 

二天
 

公司
 

全体新员工
 

内部培训
 明确各项工作要求、目标模式
 
 

2
 岗位职责和物业管理动作制度
 

二天
 

公司
 

全体新员工
 

内部培训
 掌握岗位要求和考核标准
 
 

3
 房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍
 

一天
 设计、安装单位
 

全体新员工
 

内部培训
 

熟悉公寓管理、动作
 
 

4
 房屋验收交接程序
 一天
 公司
 管理、维修技术人员
 内部培训
 要求掌握房屋交换的全过程
 
 

5
 设施及设备维护标准及作业程序
 

一天
 

公司
 管理、维修人员
 

内部培训
 明确公用设施维修范围及标准
 
 

6
 安全交通工作目标及作业程序
 

一天
 

公司本部
 

保洁员、保安员
 

内部培训
 熟悉治安保卫的范围和职责
 
 

7
 清洁了生标准及作业程序
 

一至
 公司本部
 保洁员、保安员
 内部培训
 熟悉清洁卫生范围和职责
 
8
 绿化标准及作业程序
 一天
 绿化专业单位
 园艺工
 内部培训
 熟悉绿化范围和目标
 
 

9
 各工种工人作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧
 

一天
 

公司
 

全体人员
 

公司考核内部培训
 行为、语言规范和技巧
 
 

10

 
 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识
 

一天半
 

公司
 

全体人员
 

内部培训
 掌握应急方案及常识
 

正常管理期员工培训计划
 
序号
 培训内容
 时间
 授课方
 培训对象
 培训方式
 培训目标
 
 

1
 电脑网络及管理培训
 

十天
 

公司
 聘请电脑专家授课
 内部培训
 了解掌握电脑网络管理概述及应用
 
 

2
 物业技能知识培训
 

二天
 

公司
 

员工分批进行
 

内部培训
 提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平
 
 

3
 组织协商、公共关系及公众形象培训
 

一天
 

公司
 

员工分批进行
 

内部培训
 增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象
 
 

4
 保安中列队、战术拳术及体能等培训
 

五天
 有关协作单位
 保安队队长、班长及骨干
 外部轮流培训
 掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力
 
 

5
 设施及设备维护标准及作业程序
 根据实际情况安排
 

有关管理服务人员
 

相关人员
 

公司内部外部培训
 根据规定要求以提高业务管理水平
 
 

6
 

维修服务人员升级培训
 根据实际情况安排
 

市劳动部门
 

维修、服务人员
 

外部培训
 确保每年该类人员10%以上达到中级技工登记证书
 
 

7
 保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训
 每年确保十五天以上
 

公司
 

治安保卫全体员工
 内部培训
 熟悉清洁卫生范围和职责
 
8
 劳动安全卫生培训
 一天
 公司
 全体员工
 内部培训
 熟悉、了解劳动安全卫生知识
 
 

9
 消防技能训练及演习
 

三天
 有关协作单位
 管理处全体义务消防员
 内部轮流培训
 掌握消防技能知识和实战能力